¿Te parece que los consumidores tienen una buena imagen de tu marca?

Quizás pienses que sí, pero tus clientes pueden opinar diferente. Aunque

no lo creas, la percepción del consumidor está presente en la vida cotidiana,

pero pocas empresas son conscientes de su existencia e importancia.

De hecho, el 37% de las organizaciones ignora el feedback del cliente,

y esto les cuesta millones de dólares al año.

Una publicación de la revista Forbes destacó que fomentar las percepciones

positivas del consumidor ayuda a construir una base de clientes

sostenible, leal y en crecimiento. Esto significa que las percepciones

sobre tu marca, productos, servicios y valores de tu empresa impactan en sus hábitos de consumo.

Si te pones a pensar, la mayoría de las acciones que realizas están relacionadas con la experiencia del

cliente, y por lo tanto, influyen en el éxito de tu negocio. En el 92% de los casos, la imagen que

los consumidores tienen de tu empresa afecta la adquisición, la retención y las finanzas.

Si quieres saber qué es percepción del cliente y crear una percepción positiva en la mente

de tus clientes,¡estás en el lugar indicado! En este artículo aprenderás de qué se trata la

percepción y aprendizaje del consumidor, cómo medir la percepción que tienen

los usuarios de tus productos y cómo establecer un vínculo emocional con los clientes.

¿Empezamos?

Percepción se define como una “sensación interior que resulta de una impresión

material producida en los sentidos corporales”. Por consiguiente, el término

percepción del consumidor se refiere a la imagen inconsciente que crea un

cliente sobre un producto, servicio o marca, basado en estímulos y sensaciones

relacionadas a una empresa.

La percepción del consumidor es, entonces, la opinión que se forma a través de cada interacción

con una compañía de manera directa o indirecta. De hecho, todas las acciones de

una empresa afectan la percepción del cliente: la manera en que se colocan los

productos en una tienda física, colores y aromas, las formas de un logotipo, anuncios,

descuentos, servicio al cliente, etc.

Por ejemplo, algunos restaurantes de comidas rápidas utilizan los colores rojo, amarillo,

naranja para estimular a las personas. El rojo refleja pasión y estimula el apetito;

el amarillo es un color calido y amigable; el naranja es divertido, innovador y moderno.

La simple mezcla de colores es suficiente para causar un impacto en el cliente y trazar

la imagen de una empresa. No obstante, para crear una percepción positiva se deben

aplicar estrategias que apelen directamente a la experiencia del cliente.

Algunas acciones son esenciales para las empresas que buscan desarrollar la

percepción del consumidor. Por ejemplo:

• visualizar un logo;

• reproducir anuncios;

• recibir promociones;

• leer reseñas de clientes y comentarios de redes sociales;

• recibir notificaciones a través de sms;

• interacción con el servicio de atención al cliente;

• seguimiento postventa.

3 factores que influyen en la percepción del

consumidor

1. Experiencia personal

La percepción y aprendizaje del consumidor están influenciados por la experiencia

personal que tuvo un cliente al comprar y usar un producto o servicio en particular.

¿Quieres un ejemplo de su influencia en la percepción del consumidor?

Imagina que compras un celular en el e-commerce de una empresa de tecnología. Para

llegar hasta ese punto leíste comentarios sobre la reputación de la empresa, revisaste su página web,

te interesaste por el precio del producto y te agradó la forma de pago y el método de envío.

Es decir, creaste una percepción positiva de la marca basada en tu experiencia personal.

¡Pero, ojo! Ten en cuenta que las percepciones también pueden ser negativas y traer grandes

prejuicios a las empresas. De hecho, CallMiner reveló que las organizaciones pierden

más de 35 mil millones de dólares cada año a raíz de la rotación de clientes por problemas

de customer experience que son evitables.

2. Influenciadores

Casi el 40% de los usuarios de Twitter dice que han realizado una compra como resultado

directo de un tweet de un influencer. Esto quiere decir que los clientes aceptan recomendaciones

de personas con las que han creado un vínculo de confianza en las redes sociales.

Cuando los consumidores conocen el producto, servicio o experiencia que el influencer ha probado,

construirán una percepción positiva de la marca ya que la recomendación proviene de

una persona en la que depositan su confianza.

3. Comentarios de clientes

Learn Hub informó que cerca del 95% de los clientes leen comentarios y reseñas

de otros consumidores antes de realizar una compra. Esto demuestra que las

opiniones de los usuarios son un factor importante para definir la percepción del consumidor.

El mismo estudio demostró que si tu negocio tiene más de 25 opiniones recientes

puede aumentar sus ingresos un 108%. Esto se debe a que los comentarios actuales

crean una percepción positiva en el cliente y aportan confianza.

¿Cómo medir la percepción del cliente?

Medir la percepción que tienen los usuarios de tus productos, servicios

o marca es aconsejable. Tu empresa puede monitorear y medir la percepción del

cliente con herramientas y técnicas inteligentes que te dirán si vas por el buen camino.

Además, medir la percepción que tienen los usuarios de tus productos proporciona

un flujo de información valiosa; especialmente, datos sobre cómo interactúan y

reaccionan los consumidores a tu marca.

Para medir la percepción que tienen los usuarios de tus productos puedes:

Analizar el tráfico de tu sitio web

El análisis del tráfico de tu página web proporciona información sobre la percepción

del consumidor. Para esto, comienza por analizar detalles básicos:

• ¿Cuántas visitas recibe tu web?

• ¿Cuál es la página más visitada de tu web?

• ¿Cuántos usuarios están suscritos para recibir tus correos electrónicos?

• ¿Cuántos clientes han descargado tus contenidos?

Analizar las tendencias de comportamiento de los usuarios en tu sitio web permite

identificar los cambios en la percepción de la marca.

Analizar los comentarios de los clientes en línea

Ya aprendiste que los comentarios de los clientes son un factor influyente en la

percepción de los consumidores, pero ahora debes entender cómo analizarlos.

¡No te preocupes, es fácil!

Configura alertas de Google para que te notifiquen cuando publiquen opiniones

sobre tu empresa. De esta manera conocerás de inmediato los comentarios sobre

tus productos, servicios o marca, y podrás medir la percepción positiva o negativa de los consumidores.

Algunas redes sociales también ofrecen herramientas para estimular a los clientes

a dejar sus evaluaciones. En Facebook, por ejemplo, puedes activar las opiniones de los

usuarios para conocer la percepción y reputación de tu negocio.

Aprende cómo hacerlo en este paso a paso para activar las opiniones de los

usuarios en Facebook. 

Análisis de conversaciones en redes sociales

Las conversaciones en las redes sociales son un excelente punto de partida para ver lo que

la gente piensa sobre tu marca. Los consumidores de productos y servicios usan las redes

sociales para expresar sus experiencias, gustos o rechazo hacia una marca.

Rastrear las menciones de tu marca permitirá entender la percepción del consumidor,

cuidar la reputación de tu empresa, ver cómo interactúan con tus productos o servicios y

crear un vínculo emocional con el cliente.

Ahora que conoces qué es percepción del cliente y cómo medirla, llegó la hora de

conocer herramientas que permitan mejorar la imagen de tu marca y satisfacer

las necesidades de tus consumidores.

Fuente: Zendesk.com